Mude ou Morra - resenha crítica

A nova economia

Em toda a história humana, nunca houve tantas informações prontamente disponíveis como agora. Esse, inclusive, parece ser um dos motivos da rapidez com que tudo vem acontecendo. Atualmente, apenas para que você tenha uma ideia, o conhecimento acumulado pelos seres humano dobra ano a ano.

Segundo a IBM a construção da IoT (sigla inglesa para Internet das Coisas) levará à duplicação dos conhecimentos a impressionantes períodos de apenas 12 horas. Isso significa que as coisas que levavam cerca de 200 anos para acontecer, agora, poderão ocorrer em um dia.

À medida que as transformações são alavancadas pelo conhecimento, o mundo continuará se transformando a uma velocidade alucinante. Entre os elementos dessas mudanças, destaca-se a adaptação dos profissionais e empresas a esse mundo novo.

Uma enorme seleção natural e corporativa tem ocorrido diariamente, com novos negócios deixando os antigos para trás.

Empreendendo na Nova Economia

Nessa Nova Economia, muitas organizações surgem a partir de dificuldades e necessidades cotidianas de seus próprios fundadores. Por exemplo, os aplicativos pioneiros de táxi se originaram por um empreendedor que se cansou de tomar chuva enquanto esperava por carros ou ônibus.

O tamanho da oportunidade

Para os autores, somos todos movidos, enquanto seres humanos, por duas sensações elementares: prazer e dor. Tratam-se dos motores principais de nosso comportamento. As pessoas fundamentam suas decisões, ainda que não o façam de modo consciente, a partir das dores que desejam evitar e dos prazeres que querem sentir.

O medo, por sua vez, é vizinho da dor, sendo, na realidade, o medo de sentir dor. A ganância, por sua vez, mora ao lado do prazer, à medida que esse conceito se refere à ânsia de estender, tanto quanto possível, essa maravilhosa sensação.

Para mostrar aos leitores como o prazer e a dor funcionam na prática, os autores apresentam a multinacional Amazon como exemplo. Essa empresa começou pequena, comercializando livros por meio da internet. Como explicar, então, seu arrebatador sucesso durante os anos de 1990?

Argumento da dor

Imagine pessoas vivendo em uma cidadezinha do interior. Essas pessoas gostam bastante de ler, entretanto, não compram mais livros, pois não encontram suas obras preferidas ou os principais lançamentos na livraria local.

Isso é compreensível, uma vez que, em uma cidade pequena, é esperado que tal estabelecimento seja pequeno e tenha ofertas restritas. Os livros demoram para chegar ou, na maioria das vezes, sequer chegam lá. O município vizinho, pouco maior, conta com mais oportunidades para os leitores. O problema: 50 km que separam ambas as localidades.

Alguns leitores passaram o dessabor de tomar o transporte público ou o próprio carro, gastar dinheiro com a passagem ou com combustível, correr riscos na estrada e, ao chegar na livraria da cidade vizinha, não encontrar a obra desejada.

Se você, caro leitor, reside em uma pequena cidade, sabe que os nossos autores não estão exagerando com essa imagem, não é mesmo?

A capacidade de exterminar essa dor é extremamente poderosa. Disponibilizar acesso a itens que os clientes desejam, com comodidade e conforto, ajuda a entender, em grande parte, o sucesso de uma organização como a Amazon.

Argumento do prazer

Para explicar o argumento do prazer, os autores seguem a mesma estratégia: imagine um indivíduo aficionado por obras de história e que, frequentemente, compra seus livros pela internet.

Certo dia, ao ler as notícias, ele descobre que o seu autor favorito acabou de lançar um livro. Ele não pensa em outra coisa, a não ser adquirir o novo livro. Ao checar seu e-mail, percebe que há, em sua caixa de entrada, um recado da Amazon.

Como a empresa conhece suas preferências literárias e sabe que ele é um cliente fiel, envia-lhe um cupom de desconto e oferece frete gratuito, caso ele deseja comprar o livro na pré-venda.

O leitor em questão se surpreende com o privilégio de ler a obra antes de seus amigos e receber um desconto exclusivo! A compra é feita por prazer.

Dessa forma, Mendes e Bueno evidenciam que o comportamento de compra é manifestamente pautado pelo prazer e pela dor. Compreender esse fato é crucial para elaborar um serviço ou produto vencedor.

Se a Nova Economia define que o cliente deve ser o centro de qualquer estratégia, você deve perguntar: “que dor o meu produto ou serviço resolve?” e “que prazer eles geram?”.

Por onde começar?

Para responder a essa questão, você deve considerar a sua realidade para definir qual projeto será capaz de trazer ganhos rápidos, ser facilmente realizado e ter maior potencial de crescimento? Trata-se de um exercício de simplificação e hierarquização:

• Rápido: a sua ideia é a forma mais rápida de solucionar um problema? Sua equipe por produzir essa solução rapidamente?
• Fácil: você pode colocar o seu projeto, facilmente, no mercado? Sua ideia permite uma resolução fácil de uma necessidade? Caso seja algo demasiadamente complexo, você deve repensar. Selecione ideias fáceis de executar, ainda que apresentem, inicialmente, uma projeção de lucros mais baixos. Não se esqueça de que você está iniciando um negócio e, nesse contexto, todo estímulo é bem-vindo;
• Escalável: se a sua ideia der certo, você poderá fazer com que ela ganhe escala e cresça rapidamente?

Estes são, segundo os autores, os 3 elementos principais a considerar quando você estiver prestes a iniciar um novo empreendimento.

Teste com clientes

Após definir o seu produto e/ou serviço, você deve testá-lo com clientes. Para tanto, selecione, pelo menos, 5 pessoas e leve um caderno para anotar suas respostas. É crucial que as entrevistas sejam feitas pessoalmente.

Você pode lançar sua ideia por meio de um grupo no WhatsApp ou no Facebook, todavia, no momento da entrevista, você deve fazer à moda antiga, olho no olho.

Embora todos sejamos fãs do mundo digital, não há substitutos para a riqueza dos encontros pessoais. Neles, você poderá captar expressões e gestos que passariam despercebidos em conversas por vídeo ou mensagens escritas.

Você não terá que pedir muito: basta cerca de meia hora e você terá diversas informações novas para adequar o seu projeto.

Não se esqueça de que os negócios da Velha Economia gastam muito tempo ao planejar e, depois, desenhar um produto para, só então, realizar testes. Os autores recomendam encurtar esse ciclo e, simultaneamente, trazer os clientes para o início do processo, a fim de que ele valide (ou não) o seu produto desde o início:

• Encontre indivíduos que tenham a dor ou o problema que você pode curar o que estejam procurando pelo prazer que você propiciará;
• Tente compreender quando foi a última vez que esse indivíduo lidou ou viveu com a dor em questão. Em qual contexto ela se manifesta? O que o entrevistado sentiu? O que o incomodou?
• Qual solução é atualmente oferecida? O que o indivíduo encontra à sua disposição? Por que o problema ainda não foi plenamente resolvido? O que pode ser aprimorado na atual solução?
• Ouça ativamente, deixando o interlocutor falar livremente, abstendo-se de criticá-lo. Se preciso, repita as perguntas até que tenha entendido claramente o que ele está dizendo;
• Demonstre isenção, isto é, não o induza a responder aquilo que você deseja ouvir.

Andar em bloco

As empresas mais bem-sucedidas na Nova Economia, independentemente de seu segmento de atuação e porte, compartilham uma característica em suas operações: elas conseguem realizar, repetidamente, entregas muito rápidas e de alta qualidade. Isso, obviamente, não é nada fácil.

Fazer entregas rápidas com certa qualidade ou boas entregas sem rapidez. É muito difícil permanecer entregando com qualidade e velocidade com consistência e por muito tempo. É a isso que os autores se referem quando mencionam a importância de buscar alto rendimento.

Isso é fundamental para implementar um modelo de melhorias contínuas e, também, por representar uma importante vantagem competitiva na Nova Economia. Há algumas técnicas que podem ser trabalhadas para atingir esse objetivo e os autores as apresentam minuciosamente, sobretudo, ao longo da segunda parte do livro.

A mais eficiente e que, portanto, não poderia ficar de fora do nosso microbook consiste em fazer todos os membros da equipe andarem em bloco, focados e disciplinados rumo a uma meta comum. Não há nada que disperse mais energia do que manter profissionais trabalhando isoladamente, cada qual perseguindo objetivos diferentes.

Gestão Horizontal

A ideia segundo a qual o chefe deve concentrar todo o poder em suas mãos e tomar decisões baseadas em sua própria vontade sem, para isso, preocupar-se no impacto que elas representam sobre a vida de seus colaboradores ou clientes é um excelente exemplo das coisas que mudarão em breve e para sempre.

Infelizmente, esse tipo de gestão empresarial ainda é bastante comum no Brasil. Em ambientes nos quais a meta principal passa a ser conquistar e manter o poder, ninguém se importa realmente com os clientes, pois, tratá-los bem não gera promoções e maiores salários; “puxar o saco” do chefe, sim!

É por tal razão que a lógica inerente à Gestão Horizontal propõe uma ruptura radical com os antigos esquemas hierárquicos e organogramas. A maneira mais eficaz de eliminar esse método arcaico consiste em trabalhar para adicionar racionalidade aos processos decisórios.

O incremento da racionalidade na gestão garante que todos os envolvidos deem um passo à frente, em direção a decisões racionais e benéficas aos clientes. Se uma boa ideia for colocada na mesa, não interessa de onde ela veia, mas se foi ou não embasada em dados e pesquisas acuradas.

Aceitar que o profissional recém-contratado ou um estagiário possa ter ideias melhores que as de um diretor é o que os autores chamam de “Zero Ego”. Esse conceito sustenta que boas ideias podem ser apresentadas por quaisquer membros de uma equipe.

Afinal, as contribuições que podem mudar os rumos de um projeto talvez estejam com um estoquista, um estagiário, um novato. Enfim, as grandes sacadas não tem que surgir, necessariamente, dos integrantes da diretoria.

Nesse sentido, o Zero Ego representa o oposto da estrutura hierárquica presente na Velha Economia. Além de aumentar o escopo das inovações, imagine o que pode ser alcançado se, ao lado desse conceito tão profícuo, a gestão se orientar firmemente para os dados!

A experiência do cliente

Propiciar uma formidável experiência ao cliente deveria ser o “normal” em qualquer empresa. Propiciar experiências memoráveis deveria ser o grande desafio, pois, só há uma coisa que pode ser considerada melhor do que ter clientes satisfeitos: ter clientes surpreendidos positivamente.

Eis o raciocínio: clientes surpreendidos positivamente tendem a ser ainda mais valiosos por duas razões:

1. a satisfação converte-se em fidelidade, o que, por sua vez, gera compras recorrentes. Na prática, além de comprar mais, esse cliente também gasta acima da média dos outros compradores;
2. eles falam bem de sua marca para familiares, amigos e desconhecidos via reviews e redes sociais. Tal “boca a boca” faz com que a base de cliente cresça organicamente, economizando investimentos na aquisição de novos clientes. Quando, ao contrário, alguma pessoa passa a falar mal da empresa publicamente, não é incomum que eles defendam a marca de sua preferência.

Quando os clientes fidelizados falam mal da marca, isso é feito de maneira privada e direta, em interações com a própria empresa, fornecendo feedbacks úteis e verdadeiros que contribuem na melhoria dos serviços e/ou produtos comercializados.

Ao agirem dessa maneira, os clientes são chamados de promotores ou advogados da marca, ou seja, o ideal de todo negócio!

Notas finais

A lição mais marcante de Bueno e Mendes talvez seja a confirmação de que as empresas realmente vencedoras na Nova Economia são aquelas com maior capacidade de aprender rapidamente.

Portanto, não fique esperando as coisas irem mal para promover mudanças, pois, quanto mais você se mexer, mais veloz será o ciclo de aprendizado e mais rápidos serão os seus ganhos de competitividade.

Dica do 12’    

Se você gostou deste microbook, leia também “Gerente Minuto” e aprenda a definir objetivos de eficácia para você e seu time!